Seri-2, Memberi Layanan
Industri saat ini begitu terbuka. Nyaris tanpa sekat. Dengan rentang kualitas produk yang lebar. Terkadang sulit membedakannya. Kualitas terbaik tentu tetap mendapatkan perhatian. Kemudian keterjangkauan harga menjadi pertimbangan. Akhirnya value bagi pelanggan yang menentukan.
Pada level kualitas yang sama, brand sebagai pembeda awal. Harga sebagai penilai. Dan layanan yang secara tidak langsung menjadi pertimbangan pelanggan untuk meneruskan pembelian, melakukan permintaan ulang, atau akan merekomendasikan kepada kawan.
“Penjualnya enak, ramah. Respons cepat”.
“Kalau ada masalah setelah pembelian, tanggapannya cepat”.
“Kita didampingi saat pemupukan pertama”.
Itu hal yang kerap terdengar dari pelanggan yang puas dengan layanan. Dan itu menjadi pembeda dengan produk dan perusahaan sejenis.
Pelanggan akan mengingat hal positif dari penjual. Terutama layanan setelah transaksi dilakukan. Pelanggan akan memberikan rekomendasi yang menghasilkan “getok tular” (Word of mouth) kepada calon pelanggan lain. Rekomendasi yang positif.
Layanan memang bukan hal yang secara langsung melekat di produk. Namun ia menyertainya dan tidak bisa lepas darinya. Mengapa? Karena produk tidak bisa hadir kepada pelanggan dengan sendirinya. Ada serangkai aktivitas. Karena itu layanan tidak bisa lepas dari tugas seorang penjual.
Tidak ada dalam kamus penjualan: “soal komplain, layanan, bukan urusan saya”. Bahkan layanan adalah hal yang harus ditampilkan pertama oleh penjual (salesman), organisasi dan perusahaan. Tampilan, komunikasi, penanganan keluhan, merupakan bagian dari layanan. Karena itu saya tertarik mempelajarinya lebih detail. Dan membagikan kepada pembaca.
Semoga bermanfaat
(WS)
